電話応対ビジネスマナー 電話をうける時のマナー編
今更ながらのビジネス電話マナー
電話のかけ方・受け方に関するマナーは社会人として覚えておくべきビジネスマナーのひとつ。
電話のかけ方・受け方は会社の顔といっても過言ではく印象も大きく左右します。
そこで今回は電話をうける時のマナーや覚えておくと役立つ表現をまとめました。
❶電話がかかってきたら3コール以内に取りましょう
電話を受ける時は、基本的に3コール以内に受話器を取るように心がけましょう。
❷電話を受ける時「もしもし」はNo!
電話を受ける時に注意点として、まず会社に電話がかかってきた時は「もしもし」とは言いません。
ビジネスシーンでは「もしもし」は失礼に当たります。「お電話ありがとうございます」と明るい声で電話に出ましょう。
❸先方の社名・お名前を復唱しましょう
電話を受けたら先方の社名とお名前を復唱して確認しましょう。
❹先方が名乗らない、聞きとりづらい場合はその場で聞き直しましょう
先方が名乗らない場合は、必ず訊くようにします。
「私、○○と申しますが、お名前を教えていただけますか？」と、自分から名乗って相手の名前を伺うのがマナーです。
聞きとりづらい場合は訊き直すことが必要です。相手の名前を間違えるほど失礼なことはないので、しっかりと聞き取ります。
その際は、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？」と聞き返すとよいでしょう。
「お声が小さいので」など、相手を責める言い方はしてはいけません。
❺取次ぎは、いったん保留にしてから行う
近くにいる人に取次ぐ場合でも保留にして取次ぐのが基本です。相手を待たせないためにも保留にするのは30秒程度とします。
30秒以上かかりそうな場合は、折り返しのお電話をする旨を伝えるのがマナーです。
「電話代がかかる」、「相手の時間を奪ってしまう」というお相手の立場に立った意識を持つことが大切です。
❻取次ぐ相手が不在の場合は、不在であることを伝える
取次ぐ相手が外出などの理由で不在の際は、電話の相手に不在であることを伝え、折り返す旨を伝えます。
❼自分で対応できない場合、一度確認する旨を伝える
かかってきた電話の内容を自分では解決できない場合もあります。誰かに相談した上で折り返しの電話をかけたい時は
「恐れ入ります。その件に関しましては少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と
お相手に確認しましょう。
❽個人情報は口外してはならない
携帯電話の番号などをはじめとする社内の個人情報は決して教えてはなりません。
「御社の部長のお名前を失念してしまいまして…」など、名前を聞き出そうとする場合もあります。
怪しいと思った場合は、「本人に確認して、必要な場合は折り返しご連絡いたします。」などと伝えましょう。
